Víte o tom, co se odehrává v mozku zákazníka poté, co překonáváte jeho námitky? A co se děje v tom vašem? Má to velký vliv na to, jak námitku vyřešíte a zda-li se s vámi bude chtít zákazník dále bavit, či dokonce dychtivě koupit.
Změnou přístupu k námitkám můžete ovlivnit to, jaké pochody běží nejen ve vaší hlavě, ale také v hlavě zákazníka – tím se také omezí počet nepříjemných věcí, které bychom si jinak vyslechli a celkově se tak změní atmosféra na příjemný rozhovor.
Všichni totiž máme své spouštěče podvědomých automatických reakcí. Některým je dobré se při rozhovoru vyhnout a pomocí jiných naopak chceme vyvolat pozitivní reakce na naše produkty či služby.
Zdolávat a překonávat námitky nebo je raději
přijmout a zpracovat?
Co je lepší?
Podívejte se na malou ukázku. Namalovala jsem mozek a jeho části, které silně ovlivňují to, jestli obchod nakonec uzavřete nebo ne. Která část mozku se řídí jakými vzorci a spouštěči.
Tím nechci naznačovat, že by mozek byl u vás a zákazníků neaktivní, jen jde o to, že některé části začnou být, v tu konkrétní chvíli, aktivnější oproti jiným. Zjednodušeně tomu říkáme spouštěče nějakého chování či okamžitých reakcí. A o nich bude nyní řeč:
.
Pokud námitky zdoláváme a snažíme se je překonat,
čeho tím docílíme?
Vyprovokujeme tím v hlavě naší i zákazníka reakce, způsobené základní částí mozku, které se říká „Plazí mozek„.
Ten jede automaticky podle myšlenkových vzorců a zažitých zkušeností, které tam byly postupem času uloženy. Rozhoduje v podstatě za nás, pár vteřin před tím, než si uvědomíme danou situaci – Ano, je to ten okamžik, když uslyšíme znenadání hlasitý zvuk a cukneme, nebo jedete autem, něco vám vběhne do cesty a vy strhnete volant, aniž byste předtím přemýšleli, jestli máte nebo ne.. prostě to uděláte, v mžiku! Instinktivně.
Plazí mozek má na svědomí, mimo jiné, právě tyto reakce:
- Útok (boj, obrana, pocit ohrožení)
- Útěk (pocit ohrožení, vyhnout se tomu, rychle odtud pryč)
- Strnutí (tzv. zamrzneme, nemůžeme se pohnout, tréma, paralýza ze strachu)
A co se děje, když překonáváme námitky?
Zákazník to bere jako útok, jako byste mu nevěřili, že má z něčeho obavy, na které má ale právo, jelikož s vámi ani s produktem nemá osobní zkušenost. Urazí se anebo se začne hádat.
Boj začíná…
Vy to také berete jako jistou formu útoku nebo osobní urážky, protože se vás dotýká, že jste pro něj nedůvěryhodní, že chcete tolik peněz a za co, když je to přece jinde levnější. Ale vy přece musíte platit nájem, závazky a uživit se… To vás naštve a boj v podstatě pokračuje.
Prostě máte tendenci s tím bojovat (překonávat, zdolávat = boj, obrana své aktuální pozice nebo stavu)
Hádáte se, bručíte, chcete mu dokázat, že přece vy máte pravdu a ne on, zákazníka tím ale ztrácíte. To je špatně.
Je po boji: Máte sice pocit, že jste si alespoň prosadili svůj názor, jenže k čemu vám to je, když zákazník nekoupil a ještě o vás bude škaredě mluvit.
Nyní si dovolím trochu odbočit z mého tématu a připomenout vám: nezapomeňte na Gerrardovo pravidlo „250“. Tedy to, že se drby a ošklivé zkušenosti lidí se šíří celkem rychle, v průměru mezi cca 250 lidí, které onen zákazník buďto zná, cestou potká, nebo je znají jeho přátelé a spousta dalších cizích lidí. O tomto pravidle bude povídat jeden z dalších připravovaných článků.
Jak tohle pravidlo funguje ? Jednoduše, podívejme se na to ve zkratce:
Nespokojená zákaznice si postěžuje např. v kadeřnictví, kam si jde nechat udělat účes, tam to slyší nejen kadeřnice, ale i okolo sedící a čekající klienti. Málokdo si takovou ošklivou zkušenost nechá pro sebe. A co teprve její kamarádky kafíčkářky? A manžel, který si o tom postěžuje v hospůdce u pivka svým kamarádům? Uslyší to nejen jeho kamarádi, ale i další okolo sedící lidé – věřte mi, tohle se šíří rychle… Přidejte k tomu další místa a lidi, se kterými bude zákaznice v kontaktu. Kdybychom šli do detailu, myslím, že se postupně dostaneme na číslo 250 lidí.
Ale tohle jsme přece nechtěli, že ne? A představte si, že to jde i jinak. Chytře.
Vrátíme se k tématu a koukneme se na to, co potřebujeme udělat.
Vy potřebujete mít zákazníka na své straně, je to tak?
Nebylo by lepší ty námitky přijmout a dát najevo pochopení? Ukázat, že chápete jeho nedůvěru, podpořit jej v tom, že je opatrný? Uklidnit jeho obavy například tím, že máme důkaz o funkčnosti onoho produktu či služby?
Jakmile se trochu uklidní, můžeme navrhnout řešení pro něj a mluvit opět o přínosech, co z toho bude mít, když koupí od nás. Je tam i nějaký servis? Kdo mu s tím pomůže, kdyby se zasekl? Jak se naučí na tom novém vyšívacím stroji? Zaučí jej někdo? Jsou videa někde na vašich stránkách, jak to už někdo používá + návod + ukázky výrobků?
Jaká je záruka a je někde nějaká reference lidí, co už to vyzkoušeli?
Pamatujte, nejdříve zjistíme, co potřebuje, pak mluvíme o přínosech a hodnotě a až pak probíráme parametry. Budujte důvěru a nastartujte u zákazníka pozitivní emoce.
Cože? Emoce?
Ano, emoce prodávají, ten příjemný dobrý pocit, který mu nedá spát, dokud si to nekoupí. Ta touha mít to, či vlastnit. Být in, výjimečný nebo naopak patřit do komunity lidí, kteří jezdí takovým parádním autem, nosí tenhle typ oblečení.
Zjistěte jestli chce být výjimečný originál nebo chce naopak někam patřit a používáním toho výrobku či služby vyjadřovat svůj názor vůči něčemu.
Emoce má na svědomí tzv.“Limbický systém“ je to emoční část mozku.
Pozor – emoční část mozku aby se více aktivovala spíše u zákazníka, ne u vás, jinak do toho spadnete, je potřeba se trochu „odosobnit“ od produktu, který prodáváte.
Vy potřebujete mít více aktivní analytickou část mozku, čili tzv.“Neokortex“ , kde vznikají strategie, nadhled, kontrola nad situací, klid a otevřenost při jednání. Právě to od osobnění je potřeba, jinak nebudete mít nadhled a budete spíše aktivně využívat svůj „emoční mozek“. Tam vás mohou ovlivnit pocity, jako například deprese, smutek, nejistota, strach, co když… , anebo již zmíněné rozhořčení nad „stlačováním ceny“, které pak opět zapojí plazí mozek a opět začíná boj (zpravidla je to cenový boj) .
Naopak „Neokortex“ vám dává onen potřebný náhled, analýzu situace a možnost vytvořit novou strategii.
Nechte zákazníka, ať má emotivní části mozku aktivní on. Zaměřte se na ty emoce, musí bát pozitivní. Mluvte s ním otevřeně, o tom, že víte, jaké má obavy, ale že to máte ošetřeno takto a takto… (doplňte si).
Článek ještě ve volné chvíli doplním, ale už
nyní můžete číst návod na pohodové zvládání námitek, který je zde, v podobě e-booku:
Chci umět zvládat námitky a vydělat více peněz>>
Dáša Anhelo (admin)
Krom toho už 10 let školím (nejen) obchodníky. Nyní pořádám také kurzy on-line a píšu e-booky, které pomáhají zvyšovat prodeje